Los temas de experiencia de usuario (UX – user experience) y experiencia del cliente (CX – customer experience) pueden tener cosas en común pero no siempre son lo mismo, voy a tratar de explicar en donde veo que pueden estar algunas diferencias:

Primero es importante definir el concepto de puntos de contacto con los clientes (Touchpoints), que básicamente es cualquier interacción entre la empresa y el cliente, en diferentes canales: por teléfono, T.V, internet o en un punto presencial.

Por lo general los puntos de contacto con los clientes están compuestos por personas, procesos y tecnología.

Debido a esto CX puede ser visto como una extensión de UX donde las experiencias y servicios que no tienen que ver con un canal digital son tan importantes como las interacciones en pantalla y todos los touchpoints con la marca a través del tiempo pueden ser diseñados.

 

Ejemplo de Customer Experience

Por ejemplo un problema relacionado con CX puede ser cuando uno compra un electrodoméstico en algún almacén y se comprometen a entregarlo en una fecha.

Es muy común en Colombia que no se fije la hora sino un rango muy amplio, y el vendedor promete algo como: “Le entregamos la nevera el sábado en horas de la mañana”, por lo general el cliente utiliza los días de descanso para hacer cosas que no se pueden hacer en la semana laboral, como compras, ir al médico, visitar a un amigo o familiar.

Cuando el cliente tiene que esperar todo el sábado en la mañana es casi como estar prisionero en su propia casa, esto en el mejor escenario porque si le va mal pueden al final de la mañana decirle que no lo pueden entregar ese día y el cliente perdió medio día.

En este ejemplo no utilizamos ninguna interface o medio digital para interactuar con la marca, pero la experiencia para el usuario puede ser negativa o positiva y depende de varios canales diferentes al digital.

Para este caso vamos a hacer el ejercicio de definir algunos touchpoints y las relaciones que puede tener el CX y UX, para el ejemplo anterior en donde un cliente compra una nevera en un almacén.

  1. El cliente selecciona la nevera con ayuda del vendedor, el vendedor hace la factura (CX)
  2. El cliente hace fila y paga en la caja el valor de la factura (CX – interactua con un cajero)
  3. El cliente vuelve donde el vendedor quien introduce los datos del cliente en un sistema para agendar la entrega (UX – interface de agendamiento)
  4. La persona encargada de la bodega recibe una petición a través del sistema para que ubique la nevera, la empaque y se la entregue a las personas de transporte (UX – Procesos)
  5. La persona de transportes recibe una ruta con diferentes direcciones para entrega y tiempo estimado (Procesos)
  6. Si hay alguna demora o impaciencia por parte del cliente, el cliente puede llamar al almacén o al cal center por información adicional (CX)
  7. Una vez llega la persona de transporte, golpea a la puesta del cliente para realizar entrega (CX)
  8. Los señores de transporte ubican la nevera en donde el cliente indica (CX)
  9. Si la nevera se daña o no funciona el cliente debe llamar a soporte técnico (CX)

En este sencillo ejemplo vemos que una simple compra tiene múltiples procesos, interacciones con personas y tecnología, debemos diseñar el recorrido del cliente (customer journey) a través de cada touchpoint y plantear múltiples escenarios en donde algo puede salir mal o fallar y ver como lo solucionamos sin afectar la experiencia final del usuario.

Porqué las compañías deberían inventir en la experiencia de sus clientes

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via: zendesk